华北能源监管局12398热线

2017年8月份投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年8月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年8月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息957件，环比减少48.96%。

按诉求性质分类，投诉109件，占有效信息的11.39%；举报4件，占有效信息的0.42%；咨询694件，占有效信息的72.52%；表扬、求助、建议等其他方面150件，占有效信息的15.67%。

按反映渠道分类，12398电话946件，电子邮件11件。（2017年8月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年8月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

8月收到的有效信息中，电力行业类798件，占83.39%；新能源和可再生能源行业类82件，占8.57%；石油天然气行业类2件，占0.21%；其他事项75件，占7.84%。

投诉举报主要集中在电力行业，共107件。从业务分类情况看，供电服务方面92件，占85.44%；电力安全6件，占8.83%；市场准入2件，占1.94%；成本价格和收费5件，占4.85%；其他方面2件，占1.94%。（2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，保定市、唐山市、呼和浩特市、石家庄市、廊坊市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，唐山市、呼和浩特市、石家庄市、廊坊市、保定市排在辖区内前5位。（2017年8月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2017年8月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、受理及处理情况

本月，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单267件，其中，投诉108件，举报4件，咨询23件，表扬及其他132件，已办结140件。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，8月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

8月份，112件投诉举报工单反映的问题大部分集中在电力行业，主要是频繁停电和服务行为不到位等问题。

1.电能质量方面问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等电能质量问题55件。主要是夏季高温，用电负荷较大，部分地区配网线路设备故障频发导致频繁停电。如冀北唐山某群众反映居住小区频繁停电已持续一年时间，联系95598一直未处理；河北保定某群众反映频繁停电，持续一个星期了，联系95598告知报修，没有彻底解决。

2.服务行为方面。本月共接到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题21件。主要是部分基层供电所服务人员服务意识淡薄，服务水平有待进一步提高。如河北石家庄某群众反映家中电压突然增高导致家电烧损，联系95598告知会在24小时派人维修家电，但工作人员未在24小时内到场；冀北张家口某群众反映8月6日5点因欠费停电，6点缴清电费，供电所告知24小时内会恢复供电，至7日已超过24小时仍未恢复。

四、问题分布情况

8月份，112件投诉举报事项中，北京地区6件，占5.36%；天津地区10件，占8.93%；河北南部地区27件，占24.11%；冀北地区41件，占36.61%；内蒙古西部地区28件，占25%。

（一）北京地区

本月，北京地区工单共29件，其中投诉6件，咨询8件，其他15件。

（二）天津地区

本月，天津地区工单共26件，其中投诉10件，咨询3件，其他13件。

（三）河北南部

本月，河北南部地区工单共65件，其中投诉25件，举报2件，咨询6件，其他32件。

（四）冀北地区

本月，河北北部地区工单共78件，其中投诉40件，举报1件，咨询3件，其他34件。

（五）内蒙古西部

本月，内蒙西部地区工单共69件，其中投诉27件，举报1件，咨询3件，其他38件。