面对供电服务日趋多元化、个性化的新需求，国网邱县供电公司巧妙排兵布阵，从激励、约束和监督入手，积极推行机制创新，提高社会满意度、提升企业美誉度。2013年至今，该公司9个供电所中，1个供电所持续保持“零投诉”，3个供电所实现6个月及以上月份“零投诉”，投诉件数在国网邯郸供电公司最少，客户满意率连年保持在99%以上。

开展“三评”  创新激励机制

　　该公司通过“委屈奖”、“服务之星”和“道德之星”评选，大力弘扬为民服务清风正气，激励员工以饱满的工作热情，为社会传递正能量。

　　“与公司的关心、支持相比，受这点儿委屈根本不算什么。谁都有情绪激动的时候，换位思考一下就好了……”每次提及获得“委屈奖”的经历，赵江涛心中都百感交集。

　　赵江涛是香城固供电所一名员工。去年底，该所辖区一客户家中失火，不明真相的当事人受人挑唆，一口咬定火灾系电线打火引起。于是，就纠集亲朋，借酒劲儿到供电所滋事。正在值班的赵江涛热情接待，耐心细致地讲事实、摆道理，但已醉酒的当事人撒泼耍横、不依不饶，并动手推搡赵江涛，不停撕扯其上衣。直到派出所民警赶到时，他的胸部、背部已布满道道抓痕。几天后，当事人拿到消防队出示的事故责任鉴定书时，对当初的鲁莽懊悔不已。对此，赵江涛一笑了之。

　　该公司专门设立“委屈奖”，旨在表彰在服务工作中受到不公正对待时，能顾全大局，努力平息事态，为客户提供优质满意服务的员工。两年来，经基层推荐和公司评议小组审定，先后对25名员工进行了奖励。此外，还先后对30名立足岗位、真诚服务、乐于服务、精于服务、业绩突出的“道德之星”和“服务之星”进行了表彰。

坚持“三查”  强化约束机制

　　该公司以投诉举报核查、行风工作检查、营业管理普查为抓手，对服务问题严肃纪律、严格管理、严厉处罚，在全公司缔造了“火炉效应”，不管任何人，伸手必被烫。

　　去年至今，该公司先后对查证属实的投诉事件进行了重罚。对3名供电所负责人进行了约谈，对1名供电所长、2名副所长、2名线路管理责任人给予了通报批评。为进一步完善自我约束、自我监督机制，该公司在9个供电所营业厅设置了28台“星级服务评价器”。客户在接受服务后，可现场对服务情况给予1至5星评价。员工针对客户评价，剖析不足、自我整改和完善提高。设置评价器后，员工服务意识显著增强，服务行为进一步规范。

构建“三网”  健全监督机制

　　为全面掌握政情、企情、社情民意，该公司先后邀请县、乡人大代表、政协委员，对“两会”保电、迎峰度夏等关键时期保电，以及全县重大项目电力保障和民生服务工作进行视察，并现场测评。同时，在社会各界聘请行风监督员，定期召开座谈会、联谊会，及时了解群众所需所盼，构建了覆盖各层级的政情网、社情网、企情网。

　　在邱县农村，群众十分重视庙会，其热闹程度甚至超过了春节。因此，如何保障群众重要节日电力供应显得格外重要。根据代表和群众建议，该公司经过多方收集、汇总，最终形成了“邱县庙会谱”。应用“会谱”后，由于能够提前准备，已连续保障了82个村的庙会保电任务，受到群众欢迎。

　　“尊敬的电力客户，032线路由于故障停电。对于因此给您带来的不便，我们深表歉意。停电范围为育新街以东至迎宾街，预计恢复送电时间为11时30分。”客户李春山向笔者展示了刚刚接收到的平恩供电所短信平台发来的短信后高兴地说：“供电公司现在的服务是越来越贴心了。什么时候来电，俺心里有谱了。”

　　短信平台是该公司服务“百宝箱”中的又一件“利器”。该平台依托移动通讯技术，分台区、线路完善了全县电力客户信息，并将其全部录入系统平台。进行计划检修停电、恶劣天气故障停电时，及时以手机短信形式向客户发布讯息，赢得了客户的理解和支持。

　　该公司还按用电性质将全县工业企业客户分为三级，与公司领导、中层干部建立亲情对子，搭建起“企情网”，定期走访、对口帮扶，全面了解客户生产经营、设备运行和用电需求，积极宣传电力供需形势、电价政策和节能降耗知识。同时，随着“电力直通车”、“即时交费圈”、“农排计时钟”等举措地同步实施，该公司的服务触角已延伸至方方面面，全方位打造了服务新“高地”。(刘庆华)