“停电给您带来不便请谅解，抢修人员已前往现场处理故障，会尽快为您恢复供电……”4月19日，供电服务中心迎来了95598业务集中以来话务量最大的一天，中心积极应对，多措并举，保障了95598热线畅通。

4月19日，河北南部地区突遭雷雨侵袭，个别地区遭遇历史罕见的降雪、冰冻天气。雷雨暴雪导致河北南网多个地区不同范围停电，当日95598系统各类停电信息共计1916条，较上周均值增加204.1%。自10时开始，95598话务量持续激增，每小时话务量最高达13686个，接近话务低谷时期日话务量的50%，当天总话务量达到128781个，多项系统数据创历史新高。

面对如此严峻的考验，省公司领导高度重视，密切关注95598小时服务情况通报。省公司营销部实时了解中心运营情况，从业务运营、系统保障等多方面提出具体指导意见。中心领导坚守现场指挥工作，全面启动应急机制。半小时内，调动全体应急座席到达电力科技园进行紧急应急，认真接听客户的每一通电话，为每一位打进电话的客户做好解释工作；全体运营管理人员到岗应急，上线接听电话、实时监测话务情况，关注汇总重大停电信息、保障与市县公司信息畅通、小时播报服务情况及舆情动态，并通过95598互动服务网站发布停电信息公告。此外，中心积极与市县公司协同处置，启动保定、衡水、沧州、石家庄地区7个远程工作站应急响应，调动远端座席受理电话。

为保证“95598服务零中断”，参与应对此次大话务的备班及加班人员多为主动请缨，累计奋战超过18小时，平均每人接听约230多个电话，座席最高受理电话数达到403个，打破单日单人受理话务记录。高强度的话务量，使得很多座席员声音嘶哑，有的甚至是带病上岗，输液后拔下针头接着工作。全体工作人员尽最大努力，及时有效地安抚了客户情绪，确保了系统安全可靠运行和服务热线畅通。

此次话务高峰应对从容有序，备班人员启动迅速、调配灵活，整体应急秩序良好。成果的取得，源于中心日常培训持续提升全员话务受理水平，更得益于多次话务高峰应对及演练过程中，应急机制的不断健全与完善。供电中心成立不到一年的时间里，圆满完成了国庆、中秋、十八大、元旦、春节等保电任务，成功应对屡创新高的话务高峰，有力保障了突发情况下95598服务稳定。结合此次应对过程，供电服务中心深入分析总结，详细制定了下一阶段改进措施。一是深度分析话路策略，更均衡地分配95598话务资源；二是深入挖掘短信平台功能，改被动受理为主动服务，提升客户感知度，缓解大面积停电引发的话务压力；三是继续开展“争做服务技能之星”活动，不断提升座席技能水平和服务效率；四是进一步完善远端座席启动方案，为95598突发大话务情况提供应急保障。