2月9日，当家家户户都围坐在电视机前欣赏春节晚会，举家享受天伦之乐时，在95598客户服务中心大厅内，坐席人员都在紧张忙碌地工作着。她们为客户提供有关电费、安全用电等方面的信息咨询或查询，迅速地为客户联系故障所在地的抢修班组，让广大客户实实在在地感受到了服务的快捷与真诚。而服务效率的提升正是得益于省供电服务中心近期开展的“三个一”活动。

　　自2012年10月中旬开始，省公司开展了95598业务集约管理提升“三个一”活动（即用一个月时间发现问题、解决问题，用一个月时间完善系统功能、提升管理水平，用一个月时间挖掘创新思路和方法）。省供电服务中心按照省公司要求，分问题梳理、整改提高、优化创新3个阶段深入开展“三个一”活动，取得了一系列显著成效。截至2012年12月底，95598人工接听率及咨询当场解决率分别达到96.98%和91.89%，二次派单比例降减至0.84%，平均通话时长及平均案头时长分别降至54.86秒及37.73秒，各项指标均取得了新的突破。

　　科学定位  建强机制

　　为扎实开展95598业务集约管理提升“三个一”活动，省供电服务中心加强组织领导，坚持“规定动作不走样、自选动作有特色”的工作思路和“三结合”的原则（即结合公司文件要求、结合中心工作“新思路、新目标、新要求”、结合全年各项工作完成情况），对活动过程进行细分、细化。“此外，我们对每个阶段节点都有具体活动重点和完成时限要求，每个阶段完成后都要进行总结分析，确保活动取得实效。”省供电服务中心负责人介绍说。

　　精心准备取得了良好的管理成效。“现在值班经理每天分析质检日报，发现有什么问题值长都会迅速传达给我们，这样一来能够及时地发现问题、解决问题、总结工作，对我们新员工的业务水平提升很有帮助。”新招入的95598坐席员王勇如是说。目前，新招入坐席员的平均通话时长61.12秒、平均案头时长47.53秒等指标均已接近熟练员工水平，这也大大提升了新员工的工作热情和积极性。

　　95598 供电服务热线是服务的“窗口”。如何擦亮窗口？省供电服务中心针对员工年轻人多、平均学历高的特点，积极发挥创新工作室的作用，分专业成立了创新小组，每周组织活动。大家一起讨论、交流创新方法，多种渠道搜集创新素材，深入现场进行调研，检验创新思路的可行性，改进并推进成果实施。目前，省供电服务中心在短短数月内已取得多项创新成果。其中，省供电服务中心开发的95598业务智能处理技术支持系统获省公司2012年度职工技术创新成果二等奖，方言知识库获省公司2012年度职工技术创新成果三等奖，“用心守护万家灯火”成功申报了省公司企业文化示范点。

　　针对省供电服务中心成立时间尚短，各项应急预案不完善的情况，省供电服务中心还组织开展了应急预案编制、演练工作，初步建立了包括运营服务、安保2大类11项应急预案，明确了各类突发事件处理流程及责任人，将预案全部整理为作业指导书的形式，并进行了模拟演练。省供电服务中心成立后的半年时间里，在特殊天气、节日及时启动应急预案，合理调整排班，成功应对话务突增等情况，保障了突发情况下95598服务稳定，圆满完成了国庆节、中秋节、十八大、元旦、春节等保电任务。

　　解决“顽疾”  固化成果

　　“我们每天都会通过电话、传真、电子邮件、全员征集等方式对系统问题进行收集，现在已经收集到针对性问题53项。”省供电服务中心兼职信息员王志涛说。在“三个一”活动中，省供电服务中心全面深入开展95598集中运行问题排查和治理，对于运行中发现的系统问题，组织厂家深入分析讨论，及时解决问题。

　　通过总结电话受理、工单录入、派发、审核等环节的流程运转情况，省供电服务中心主动提出优化派单流程，简化故障派单环节，有效提高了抢修效率。据统计，流程优化后，故障抢修平均按时到场率96.26%，较之前提高1.85个百分点，故障派发环节超时的情况基本杜绝，接单派工环节超时由0.50%降低至0.24%。

　　如何与地市远程工作站实现有效沟通是省供电服务中心亟待解决的问题。为此，省供电服务中心结合“三个一”活动，多次召开专题会议，梳理工作机制，加强与各地远程工作站的沟通交流，切实推进了各类工单督办工作。在具体工作中，省供电服务中心还从规范现场运营管理入手，结合工作实际，编制了《现场运营管理规定》，从而建立起了现场调度、现场值班经理、值长三级现场管控体系，实现了各个班次的无缝对接，确保了现场各项工作的运转流畅。

　　此外，在日常工作中，坐席员服务存在应答及工单填写不规范、不统一的问题让管理人员深感头痛。为此，省供电服务中心修订了《咨询、故障报修工单填写的规范要求》等6项工单填写规范，补充完善了《回访坐席标准应答》和《故障报修标准应答》、《投诉举报标准应答》等3项标准应答，使坐席人员工作更加准确和标准。

　　“正是在这解决一个又一个问题、困难的过程中，95598系统功能不断完善，中心的管理水平也实现了大跨步的提升。”省供电服务中心负责人深有感触地说。

　　文化引领  相融共进  

　　“今年是来到95598的第一年，也是第一次不能陪伴爸妈过年，但每当听到客户的那句感谢，每一次得到客户的理解和认可，都让我感到这个春节是那样的有意义。没能陪伴家人，但我们都将客户视为亲人。真诚用心地服务，客户是可以感受到的。”这是坐席员董婧写在春节值班日记中的一段话。

　　转变员工的思想观念是提升优质服务水平的关键。省供电服务中心从这一理念出发，大力加强队伍建设，增强队伍凝聚力，中心员工服务意识明显提升。

　　省供电服务中心开展“运营管理服务一线”工作，组织95598运营管理人员上线接听电话。通过深入95598现场，与客户直接交流，掌握第一手资料，主动发现和解决问题，提升自身运营管理水平。组织开展以“我在省供电服务中心的日子”为主题的征文活动和以“95598客服人员应承担的责任”为主题的大讨论活动，进一步提升了员工的责任意识和奉献意识。同时，开展主题合理化建议征集工作，鼓励员工建言献策，针对系统运营、知识库完善等主题，共征集合理化建议26条，采纳17条，有效激发了员工参与管理和创新工作的积极性。

　　“在干中学、在学中干”是最有效的人才培养方式。省供电服务中心从实际出发，积极为新招录坐席员搭建成长平台。“师徒传帮带”、组织调听录音分析问题、典型案例培训、服务情景模拟……一系列特色培训活动的开展，使新员工迅速成长，各项业务指标得到迅速提高。“经常参加培训、学习，明显能感觉到自己专业知识不断增加，视野不断开阔。” 作为由坐席员最快成长起来的值长之一，柳长发深有感触地说。现在，柳长发也开始有了自己的管理思路，有了更强的责任心。今年春节期间话务量大、任务繁重，柳长发主动申请除夕夜留守值班，并圆满地完成了春节期间的服务工作。

　　真诚沟通情系万户千家，微笑服务温暖燕赵大地。省供电服务中心将本着“一切以客户为中心，一切为了客户，一切方便客户”的原则，进一步深化95598业务集约管理提升“三个一”活动成果，使优质服务这条电网企业的“生命线”更加通畅。(田元)