“班长，186热线电话持续繁忙，目前排队未接已达到10%以上，并且有不断增长的趋势……”“启动应急值班人员接听，缓解话务压力，同时分析话务激增原因，持续关注排队未接情况。”6月9日，国网河北信通公司信息通信186客服故障处置应急演练在186客服中心有序开展。

　　信通公司信息通信186客服故障处置应急演练旨在落实提质增效要求，增强电网迎峰度夏期间客服应急处置能力，提升应对突发事件的反应速度和处置能力，确保186客服中心安全稳定运行。演练采取无脚本推演和模拟演练相结合的方式进行，现场模拟ICS系统故障电话无法正常接入、信息通信系统故障、话务量异常增长等五类信通客服突发事件，在客服、调度、运维、检修等多个专业的全力配合下，顺利完成了演练各项流程。

　　为确保演练效果，演练前，信通公司制定了详细的演练方案和评价标准，遵循“稳定运行、统一协同、规模适度”的原则，做好演练过程中的安全措施；演练中，客服坐席根据演习场景迅速响应，做到发现故障，第一时间响应、第一时间反馈、第一时间发布，同时及时跟踪故障处理进度，做好客户解释工作；演练后，客服人员依据评价标准逐项进行自评打分，对演练过程中好的做法和存在的不足进行总结记录。

　　通过此次演练，达到了“重练、轻演”的预期效果，充分展示了调运检客服相互配合的流畅性和有效性，切实提升了客服坐席的沟通协调能力和应急处置水平，为迎峰度夏期间客户提供优质服务、助力提质增效奠定了基础。（殷娣娣）